Account Management in 2021: Leaders Sum up the Challenges of the Last Year and Why They Remain Hopeful about their Role and their Industry

Just over a year ago, the pg电子游戏平台登录’s were kind enough to publish an article I’d written that featured some of the country’s top account people from some of the country’s best agencies talking about their role as we headed into what most already knew was going to be the oddest freaking year of their careers. Called “在2020年成为客户领导者意味着什么,” the contributors each offered their perspective on how they were preparing for the year – with quite literally no concept of what the year ahead would hold.

Like sailors embarking from Europe centuries ago who headed west with no idea what they would find or if they would fall off the face of the earth, these account people led their agencies and clients through uncertain times and uncharted waters with little knowledge of what was to come, 只要他们心中有一个乐观的想法——毫无疑问,未来会比现在更伟大.

本着这种精神,为了这篇文章,我向大家提出了两个问题:

  1. 去年的每一刻,你都活在每天的“现在”,你是如何管理的? 你花了多少时间来应对流行病和社会动荡的紧迫性. 你花了多少时间积极地为自己做准备, your team, your agency, 还有你的客户,当疫情过去后会发生什么?
  2. 你在什么时候,以什么方式开始思考“下一步”?? 你做了哪些准备? 是什么力量让你对你的机构和客户的“重返”产生了想法?

他们回答的集体智慧是有启发性的, heartfelt, and most of all, 揭示了每个优秀客户的核心品质. Resilience. Tenacity. Emotional intelligence. Flexibility and adaptability. 一只脚牢牢地扎根在现在,但抬头看向未来, 看看即将发生什么. 一种超越自我去服务和领导的能力. 坚定地致力于帮助他们的机构和客户取得成功, 不管他们面前有什么挑战.

Here are the key themes, 其中一些是最重要的, affirming, 以及每位撰稿人令人大开眼界的想法:

 

负责客户的人都是人

If the year did nothing else, it brought humanity back front and center to a business that has frequently (and fairly) been accused of leaning too hard into technology. Whether “big data” (my “Frau Blucher(对于那些明白这个参考的人来说),人工智能,或者追逐最新的社交媒体 squirrel, 我们似乎已经忘记了它的核心, ours is a human business, 激励和鼓舞人类. 优秀的客户本能地和直觉地理解这一点, and since last March, 重新将他们的世界以团队为中心, 在一年的时间里,同情地为员工留出喘息的空间和时间,这对所有人来说都是必不可少的,但对很多人来说却被剥夺了呼吸的机会.

Jen McDonald
北美首席客户官
VMLY&R, Kansas City KC
The most obvious thing we’re doing is trying to prepare for a time when we can collaborate in person again with clients and with one another – especially when teams are more dispersed than ever. 我们不想失去生产力, 过去一年的灵活性和互联互通, 但我们也认识到我们失去了什么, 尤其是我们为公司增加了新人才. 在过去的一年里,我们的文化是一个与众不同的因素, 但如果没有个人关系,这很难通过团队会议传递.

With that in mind, 定义对未来工作和团队的期望是最重要的, 以及如何重新思考培训——尤其是初级培训. 有许多力量影响着我们的思维——客户在做什么, what our people want/need, 以及新兴的研究和数据. 不可避免地,我们不会取悦所有人,但是 对我们来说,最重要的是创造一种文化,让伟大的人才茁壮成长,让伟大的作品进入这个世界. 

Jordan Muse
Managing Partner
The Martin Agency, Richmond VA
我花了比以往任何时候都多的时间来确保与我的员工保持联系,了解他们在个人生活中面临的挑战. 考虑到我们个人生活和职业生活的冲突, 主动检查我的员工,以确保我们尽一切努力支持他们,这一点很重要.

Angela Johnson
Client Development Officer
Dentsu International, NYC
我们看到客户必须灵活地进行营销,并要求他们的代理合作伙伴也这样做. 我们都认为这将是一次冲刺,并全身心地投入其中,但随着时间的流逝, we realized it was a marathon 尽我们最大的努力来喘口气. One of my key roles has been finding ways to still deliver for clients while protecting the energy levels and mental well-being of the staff.

Laura Likos
Director of Brand Management
72andSunny, Los Angeles CA
我看到更多变化的地方在于你可以想象“接下来会发生什么?.” And for me, what could not 缩短是个人的成长和进步在团队的职业生涯. Sure, 可获得的各种经验和培训看起来与以往任何时候都不同, 但人们仍然需要感受到前进的积极势头. It is always important, but I’d say it became mission critical to keep consistent 1:1s with team members to assess how work is going but also how they are doing as humans, 对进展和胜利给予实时“击掌”,并对要做的事情给予实时指导. 尤其是现在,人们需要感觉到他们并不孤单,我们在为他们的成长投资. And 如果你有一个感觉受到重视并且正在成长的团队, 你们可能会集体为未来的一切做好更好的准备. 

Lauren LaValle/Courtney Russell
客户管理联席主管
Droga5, NYC
但很快,最重要的是关注我们角色中的人的因素, giving our teams space and support as we absorbed the dual crises of a global pandemic and the ongoing impact of systemic racial injustice.  At Droga5, 我们对自己深信不疑的一个基本原则是“人性痴迷”.”  在这个时代,客户领导力不仅意味着清晰和自信的领导,还意味着尊重和同情. 

 

NEW NORMAL

虽然我很讨厌那种充满激情的表达, 它确实倾向于总结很多与我交谈过的人是如何面对未来的现实的. 随着沟通渠道的扩大和分销渠道的颠覆,营销的各个方面都发生了重大变化, and the reality is that most marketers will continue to rely on audiences and vehicles that they used pre-pandemic but also – if they’re smart – continue to explore new ways to engage their existing and potential consumers. I say “New,” you say “Normal.” Best of both worlds. 希望这意味着我们要把不好的事情抛在脑后,打开我们的眼睛,看到不同的可能性.

Ashley Butturini
执行副总裁,客户服务总监
Tombras, Knoxville TN
我们正以全新的眼光审视我们之前的所有战略,并咨询客户最新的商业数据来指导我们. We’re finding that the people who are likely to try or return to a brand post-pandemic may look different than the people we were targeting pre-pandemic. 现在审判有不同的障碍,因此也有不同的沟通任务. 我们的方法是承认“一直有效的方法”现在可能对我们不起作用,这些数据将为我们提供线索,帮助我们制定新的战略.

Brian Donovan
SVP, Group Account Director
Allen & Gerritsen, Boston MA
在过去的一年之后,对于代理商、客户和消费者来说,“回到”“正常”是不可能的. 虽然过去的一年对很多人来说都极具挑战性, 关闭迫使人们重新评估之前的“正常”并重新校准. 所以现在的计划有更多的不确定性, 但这也是创造力可以更进一步的地方. 

而是成为我的客户合伙人的顾问、战略家和分析师. 我们需要不断地给他们带来现代的观点和实践. 这需要以下几个方面的结合:1)在写文章时要更有纪律性, podcasts, reports, 趋势是:受众和类别, 2) being an active and empathetic listener to client challenges/concerns and 3) pausing at least quarterly with cross-capability teammates to assess opportunities for each client

Jeff Graham
President & CMO
Cactus, Boulder CO
这场大流行最初迫使我们做出了很多改变, 但未来,营销人员有很好的机会让COVID带来的变化坚持下去, 并利用这种前所未有的尝试新事物的意愿.

Jordan Muse
Managing Partner
The Martin Agency, Richmond VA
We’re focusing on current consumer behaviors of the last year and tracking the behaviors we believe will sustain as we exit the pandemic. We’re reviewing the selected behaviors through the lens of our clients and determining where they can drive the most impact for their business and the lives of consumers. 我们也在重新评估文化日程. 由于重新进入社会,我们的文化时刻发生了变化. How do we restructure the cultural calendar and select moments that are unique/authentic to our brands and will give us the opportunity to stand out and make a difference?

Eric Lombardi
Head of Client Services
Eleven, San Francisco
最明显的力量是承认我们作为一个国家和世界将继续处于某种永久的动荡状态. Climate change, social justice, global inequity, and yes, 下一次大流行只是我们的新常态. 如何最好地准备应对这一巨大现实,这将是我们最大的挑战和机遇.

Monica Saunders
Director, Client Service
Tandem Theory, Dallas
从客户服务的角度来看,为“下一个”做好准备的一个方法是成为强有力的思想领袖. 甚至在去年所有的变化之前,我的公司就一直在为“下一个”而努力. 我们确实需要帮助我们的客户调整他们被颠覆的计划, 但我们的团队有强大的结构,可以向前看. Our data analytics and strategic planning teams are constantly looking for ways to be taking advantage of our client’s potential strengths in any situation. They help us continuously support our clients with the juice to efficiently run their business but to also support their decisions that are best for the brand’s future development.

 

SILVER LINING

你很难找到一个优秀的客户经理,他会戴着玫瑰色的眼镜,发誓不管发生什么, 一切都会好的. Nope, 我们太实际,太脚踏实地了, 我们知道,大多数客户和最伟大的创意人员都不喜欢他们背后的烟雾. 但我们允许自己在糟糕的情况下发现美好, 我们确实会引导我们的机构(和客户)找到比他们可能发现的更好的解决方案. 即使是在像2020年这样毁灭性的一年, 还是有一线希望的——让我告诉你, 当一个在理查兹集团工作的黑人客户总监在公司经历了什么之后发现了一线希望? 我只能说,如果你找不到,那是因为你找得不够努力.

Trent Walters
Brand Management/Principal
Richards Group, Dallas
Imagine driving down the Interstate at 70 or even 80 miles per hour and swerving to avoid the load of barrels suddenly falling off the truck in front of you. What sounds like an OG, 复古电子游戏是我对我们行业的描述(让我们面对现实吧), 每个人都被迫面对2020年的问题. 我们处理了直接向我们飞来的木桶,几乎没有时间或能力看路的下面. 特别是在2020年底,我们的机构受到了相当大的冲击, 我觉得它可能会彻底毁掉这辆车.

但实际上,这可能是发生在我们身上最好的事情之一. 我们现在看到我们的才能是我们所做的每一个决定的核心. 我们看到了确保每个人都得到重视的承诺和进展, safe, and heard, 同时进行前所未有的持续增长所需的业务变更. Our creative, org structure, technology, hiring processes, training, ERG对业务的参与, positioning, vision, 甚至我们自己的品牌意识也在我们改变自己的过程中被审视和完善. 这让我们更好、更灵活地为客户服务. We’re stronger, 更有智慧,为“不寻常的商业”做好准备,在我看来,这是我们在新冠肺炎后的世界里都应该做好的准备.

Jeff Graham
President & CMO
Cactus, Boulder CO
What I’ve been thinking about more broadly is we’re in a moment of ‘radical reconsideration’ – we saw a decade of change compressed into mere months last year, and there’s no going back. 越来越多的人比以往任何时候都更愿意改变一切. 我们如何工作、上学、旅行、看电影、外出就餐,当然还有我们如何购物. 75%的消费者表示尝试过新店, 品牌或不同的购物方式, 60%的人希望将这些新行为融入他们的生活中. 向他们展示一种更好的方式,人们就会比以往任何时候都更愿意尝试. 这场大流行最初迫使我们做出了很多改变, 但未来,营销人员有很好的机会让COVID带来的变化坚持下去, 并利用这种前所未有的尝试新事物的意愿.

Chris Witherspoon
总裁兼首席增长官
DNA, Seattle
我认为这是客户关系越来越牢固的一年. 客户比以往任何时候都更指望他们的代理机构成为善解人意的商业伙伴. 为了理解他们的问题,要以解决方案为导向,并且尽可能灵活. 最后,这是机构带来的一些最大价值.

To the point of “reentry,“有一件事我认为我们做得很好,作为一个机构,为我们的客户,我们从未退出. 作为一家机构,我们努力改进、成长,并在市场上保持知名度. 我们的客户也是如此. 虽然有些人不得不停下来整理自己, 大多数公司都将2020年作为与受众建立真正联系的一年——保持相关性,并尽可能多地满足他们的需求.

Lisa Graves
SVP, Account Management
MMGY, Kansas City
支持危机管理模式, 我们增加了行业研究的频率以提供信息, 教育和指导我们的恢复战略. We developed a phased approach looking at both short- and long-term strategies centered around key micro and macro indicators to determine next steps. 这成了我们指导的剧本, 安抚和稳定客户-许多人在他们的业务经历了极端的变化.

通过更频繁地分享见解,我们真正建立了比以往任何时候都更牢固的客户关系, 核心计划和创造性的解决方案, 一切都集中在恢复上

Anthony DelVecchio
Management Supervisor
Marcus Thomas, North Royalton OH
如果说有什么不同的话,那就是这一年充满了提醒. 重点关注和完全融入观众生活的重要性, regardless of category, B2C or B2B, has never been clearer. 提醒我们,人的一生, beliefs, and behaviors aren’t static, 无论我们是否处于流行病中. 这并不是什么新鲜事,但对所有学科来说,2020年都是对其核心作用的一个尖锐提醒. 商业领袖/客户经理应该寻求新的受众洞察力, 并努力争取自己的理解深度, 除了成为客户业务方面的专家, category and competitive sets. 我们不应该把用户洞察只留给我们的研究和策略团队. 当我们展望未来时,我们可以成为自己观察和灵感的源泉.

 

SOCIAL UNREST

人们(终于)睁大了眼睛,包括我自己. 行动(终于)开始了, 有这么多的人参与进来,这是以前没有的, including myself. 然而,考验不在于开始,而在于结束. 如果你听到一个短跑运动员在田径会上谈论她是如何起跑的, 你可能正在听一个没有完成的人说话. 虽然我问的问题并没有特别要求他们谈论他们在这个领域做了什么, 许多人觉得有必要这样做——这是他们的荣幸. 曝光它,让它负起责任. Keep it up.

Chris Witherspoon
总裁兼首席增长官
DNA, Seattle
Coming out of the pandemic, 人们的态度和重点可能已经发生了变化, and as marketers, 这将直接影响到我们的客户. 再加上分裂的政治气候和社会不公, 在接下来的一年里,各大品牌需要谨慎行事

Angela Johnson
Client Development Officer
Dentsu International, NYC
The summer (of 2020) highlighted our industry’s lack of inclusion and we did a lot of work with our BIPOC employees in helping create a better, 更安全、更包容的工作场所. This work is continuing and has center stage in every town hall and all senior leaders are rightly charged with putting more effort in here against KPIs and continuing to make us all better.

Lisa Graves
SVP, Account Management
MMGY, Kansas City
As we look ahead, we are committed to promoting diversity in travel through the development of a series of research studies to be informed by diverse travel advocacy organizations to better identify the needs, 未被充分代表的旅游群体的行为和情绪. MMGY Travel Intelligence, 我们的研究和见解部门, 最近发布了第一份报告《pg电子游戏平台》, Opportunities & 以黑人旅游社区进行的最广泛的旅游研究为特色的优先事项. 这些研究将在我们前进的过程中为我们提供信息和指导,以确保更深入地了解所有社区的旅行者.

Eric Lombardi
Head of Client Services
Eleven, San Francisco
夏季和秋季的社会动荡带来了另一层信息的细微差别和, importantly, 让我们的客户有机会在新的环境中畅所欲言. 但并不是所有的客户都抓住机会下注, those that did found a new way to use their social channels to develop a new sort of voice and articulate a point of view that customers by and large welcomed.

 

To sum up? 客户经理不仅领导他们的客户,还领导他们的机构, 尽管有大量的商业媒体报道是由创意总监的大动作引起的, 伟大的客户站在重塑这个行业的最前沿, 渡过了最具挑战性的几年,带领着充满活力的员工, 加强客户伙伴关系, 他们所监管的品牌正在进入一个不同的世界. 由于许多原因,未来将比现在更伟大, 但其中最主要的原因是像这样的客户负责人.

Matt Stiker是 Destination Think, contributor (and past representative) to the pg电子游戏平台登录’s Business Leadership Committee and a passionate believer in the critical role account leaders play in the agency of tomorrow. 他刚刚注射了第二针疫苗,准备再次旅行, 准备好走出去与人面对面. Contact him by email or on LinkedIn.